售前服务专员售前咨询技巧试题 2018年

1、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的
付款方式
2、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？
店铺没有交保证金
3、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者？
告诉他品牌价值
*4、最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理
应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情
5、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？
与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍
6、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？
找机会拉回主题
7、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？
正确
8、作为售后客服，退货率的意义是？
让买的人不退货
9、作为销售客服，回头率的意义是？
让买的人再来买
10、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？
淘宝c店
11、小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？
千牛打标签
*12、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？
第二天早上9点
13、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？
错误
14、消费者A购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？
546
15、天猫规定72小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？
不会
16、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷
正确
17、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？
让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息
*18、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？
48小时
19、星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？
错误
20、消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？
咨询接待
21、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？
2件
22、小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，下列排序哪个是正确的么？①来电原因②再次致歉③倾听不满④解决方案⑤努力协商⑥调整方案⑦自报家门
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23、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？
告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流
24、小美是一家天猫店铺的客服人员，她认为广告法只针对店铺的产品详情页以及推广图片，作为客服在跟消费者的沟通过程中是可以用极限词的描述来促成产品的成交。
错误
25、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美
错误
26、服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？
以上皆是
27、消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。
错误
28、为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法
错误
29、天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？
有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减
30、小贝是一家美妆店的售前客服，由于美妆店铺购买人群大多数为女性，且复购率较高，小贝应该如何分类消费者，可以提高消费者的复购率与店铺的询单转化率？
在与顾客沟通的过程中，可以加顾客为好友并进行分组管理，方便日后沟通维护
针对有特殊要求的顾客，客服可以在订单上进行插旗备注，将注意事项告知后续流程的工作人员
利用千牛聊天面板上的打标签功能对顾客进行标签和备注，用于后续提醒客服顾客的个性或者喜好，用心接待
*31、下列哪种接待方式会引起消费者的反感？
一直用自动回复
使用刺眼的字体颜色
回复的太慢
*32、卖家发货的速度关乎店铺动态评分，以下哪个原因会造成消费者一直没有收到货？
延迟发货
面单写错地址
33、客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？
加消费者好友
让消费者关注店铺
核对信息
售后提醒
*34、小美是一家店铺的售前客服，某日消费者咨询小美，其他家的产品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消费者就在小美家下单，这时小美应该如何留住这位消费者呢？
告知消费者自己店铺的品质
告知消费者一分钱一分货
送消费者一份小礼物
35、消费者小A很喜欢晒图评价，也是店铺里的回头客，你很希望她晒消费者秀，但是每次买鞋小A都晒自己的自拍照，却没有鞋的照片，你该如何与小A沟通呢？
告知消费者期待她美美的晒鞋照
送消费者优惠券让她晒鞋照
36、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？
送优惠券
让小A关注店铺，有活动通知她
37、小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？
我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；
反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；
亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；
38、以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？
承诺送赠品但是忘记了
承诺发申通但是发了韵达
承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费
换货时发现没有消费者要的尺码，请消费者退款
39、璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标？
退款率
DSR
*40、母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？
店铺活动减少了
响应时间慢了
没有弄清楚消费者的需求
失恋了心情不好无心接待
41、小美的店铺要参加双十一大促，在大促时候，消费者的咨询更偏向于？
产品信息
优惠活动
物流信息
*42、网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？
转化率
客单价
流量
*43、老消费者对店铺的意义在于？
提升DSR评分
提升客单价
提高转化率
提高店铺口碑
44、消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。
错误
45、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？
6秒
46、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？
先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪；
47、包邮的正确概念是什么？
所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费
48、一个商家客服熟练地掌握插旗的备注也是一门必修课，那么插旗的使用方法和作用是什么？
快递类用红色旗子，产品类用绿色的
修改地址、收件人姓名、联系方式用黄色的旗子
明确的标注可以在发货时不会混淆
方便仓库或者其他客服进行对应的服务
49、小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应该如何应对？
看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看耐克哪个系列的鞋子？我可以帮您推荐一下,系列不一样尺码不同哦
目前我店还没有按尺码查找的功能，不过这两个牌子的尺码还是比较规范的，基本差不多的，具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下，稳妥一点
如果商品页面没有特别说明，一般都是和平常穿的尺码一样的，您可以参照该品牌尺码表自己判断一下
50、消费者小A挑选了一条裙子，然后跟商家客服表示支付宝没钱了，这时候作为客服的你，以下哪些做法是错误的？
告知小A可以微信支付
告知小A可以去微店上购买
告知小A可以直接银行卡转账到店铺银行卡上
51、小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？
确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题
确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正
52、小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？
耐心
细心
妥善回答消费者问题
53、商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？
商品的规格、颜色、数量
消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话
消费者的一些特殊要求
消费者选择的赠品
54、小张是一家运动鞋店铺的售后客服，有个顾客反馈店铺购买的运动鞋感觉是假货，作为小张应该如何处理从而将店铺损失降到最低
亲，到目前为止我们已经销售出去几万双鞋子了，没接收到一件假货投诉呢，您可以在虎扑等网站根据方法验真；
亲，我们是金冠店铺，能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务，我们都是正规渠道进货，产品绝对有保证，您放心购买；
亲，我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的，如果您需要我们可以帮助您联系实体店验货
55、大促期间为了节省时间，客服小美在与消费者的交流过程中经常回复不超过五个字，此种类型的回复对于消费者的感受是下列哪些？
态度不热情
服务体验差
56、作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？
客单件
询单转化率
DSR服务评分
57、新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往容易犯以下哪些问题？
不及时响应
对产品不熟
不重视消费者
不灵活应用
58、丽丽是一名售后客服，每天接待大量消费者，有时候还会遇到消费者的抱怨甚至辱骂，她觉得压力很大。她可以采取以下哪些方式缓解压力？
换位思考理解消费者的不满，提醒这是自己的工作，要用专业的态度对待
跟同事出去K歌把怒气吼出去，或周末去爬山开阔视野
跟男友或者朋友倾诉求安慰
60、小美是一家天猫电器城卖家，消费者在天猫店铺购买了一台电视机很担心上门安装和保修的问题，下面哪些方法可以帮助客服小美打消消费者的疑虑？
全国联保
上门安装
7天无理由退货